服務(wù)員應(yīng)如何面對(duì)客人的抱怨呢？
服務(wù)員應(yīng)如何面對(duì)客人的抱怨呢？
我感覺服務(wù)員應(yīng)該是微笑面對(duì)，而不是怒回去，服務(wù)中的看、聽、笑、說、動(dòng)**服務(wù)技巧，掌握了就能讓你的服務(wù)大大提升！
觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能設(shè)身處地為顧客著想。
你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。1、當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。2、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
3、有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
目光接觸的技巧1、有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?、與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。3、與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。
4、與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。4揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。
因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。
如何處理顧客抱怨
任何事情的出現(xiàn)都不是沒有原因的，首先需要承認(rèn)自己的責(zé)任百科，之后找到解決方法才是**的，商店的經(jīng)營當(dāng)中還是很大幾率能夠遇到顧客抱怨的，那么如何處理顧客抱怨？ 1、平常心態(tài) 對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的`員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 2、保持微笑 俗話說，\”伸手不打笑臉人\”，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
3、從顧客的角度思考 在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，\”假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢?\”這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
4、做個(gè)好的傾聽者 大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。 5、積極運(yùn)用非語言溝通 在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視;在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。
這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。 各種現(xiàn)實(shí)的案例說明在顧客抱怨的時(shí)候需要調(diào)整好心態(tài)，正確的對(duì)待消費(fèi)者對(duì)于店鋪的抱怨想法，之后好好分析一下為什么會(huì)出現(xiàn)，該怎么樣去解決需要憑借著情商。
如何處理顧客的抱怨
處理顧客抱怨的原則有兩條：原則一顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。
這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客;（3）盡可能地滿足顧客的要求。
原則二如果顧客有誤，請(qǐng)參照**條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。重視顧客的抱怨當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
分析顧客抱怨的原因比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對(duì)于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確及時(shí)解決問題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。
在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方;參服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。
企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。平常心態(tài)對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。保持微笑俗話說，伸手不打笑臉人，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
從顧客的角度思考做個(gè)好的傾聽者大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。積極運(yùn)用非語言溝通在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視;在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。
這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。個(gè)人見解，希望對(duì)您有幫助。
如何摸清客戶的情緒？
在真實(shí)的交易過程中，銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：你總是跟某一些客戶特別有緣。或者說，你對(duì)某種類型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來自他們的異議，最終促成銷售。
可惜的是，我們并不能決定每天自己會(huì)遇見什么樣的客戶，我們更加無法操控客戶在不同情境中的表現(xiàn)。
在實(shí)際銷售中，你是否一遇到過光看不買的客戶？你是否一有銷售不出去的壓力就煩躁不已？你是否一看到挑剔的客戶就無法壓抑自己的火氣？這都是情緒在作怪。不光我們銷售人員有情緒，客戶也有情緒。情緒是個(gè)很復(fù)雜的東西，好情緒可以成就我們的人生，而壞情緒則可能讓我們敗走麥城。
作為銷售人員，我們要謹(jǐn)記：銷售本身更是一個(gè)概率游戲。
銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對(duì)模式來面對(duì)不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，**提升我們的業(yè)績成果。所以，我們要學(xué)會(huì)如何疏導(dǎo)和激發(fā)客戶情緒，如何摸清客戶的情緒？如何利用情緒的自我調(diào)節(jié)來改善與客戶的關(guān)系。
在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到很多問題。
顧客：“你們的產(chǎn)品怎么這么貴，質(zhì)量怎么樣？別人的比你們的便宜多了?！?br/>
銷售人員：“先生，我們的這款產(chǎn)品的性價(jià)比很高，是物有所值的。”
顧客：“但是配置都是一樣的……”
銷售人員：“配置也是不同的……
……
面對(duì)顧客時(shí)，顧客總是抱怨，提出各種異議。
有時(shí)弄得銷售人員無從下手。換一個(gè)角度，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客的抱怨可以為我們提供很多信息。從這些信息中順藤摸瓜，很有可能會(huì)找到好的答案。
摸清了解客戶的情緒，順利促成交易。
[巧手點(diǎn)金]銷售人員要研究客戶，了解客戶，要摸清客戶的情緒，以一個(gè)第三者的客觀立場來看客戶的產(chǎn)品和市場，這樣才能做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
**、銷售人員要保持自己有好情緒。
銷售人員要摸清客戶的情緒，結(jié)局客戶異議，首先要學(xué)會(huì)管理好自己的情緒。
在銷售工作中，要保持以下六種情緒：
樂觀——相信陽光總會(huì)再來;感恩——對(duì)生命恩賜的體會(huì);包容——一種智慧和境界 豁達(dá)——灑脫快樂的源泉;自信——為自己播撒希望的種子;熱情——能戰(zhàn)勝一切的力量; 平靜——常存一顆平常心。
第二、分析客戶的消極情緒。
在購買到某些產(chǎn)品或服務(wù)之后，客戶可能會(huì)產(chǎn)生某種悵然若失的感覺，甚至有些客戶還可能對(duì)這場交易產(chǎn)生后悔心理。一些銷售人員對(duì)客戶的這些消極情緒不以為然，認(rèn)為“反正東西已經(jīng)賣出去了，不必理會(huì)他們……”這種觀點(diǎn)是非常片面也是非常短視的，甚至可以說是對(duì)客戶和自身工作的極不負(fù)責(zé)。
因?yàn)?，在銷售完成后，客戶產(chǎn)生的消極情緒如果不能盡早得以遏制和有效消除，那就會(huì)影響你與客戶的后繼溝通，進(jìn)而影響到更大潛在客戶群的開發(fā)。
根據(jù)對(duì)客戶心理的分析，在銷售完成后，客戶的主要消極情緒及其產(chǎn)生原因如下：
（1）某些期待沒被滿足的不甘情緒。
有些客戶可能會(huì)在購買到產(chǎn)品之后才想到自己的某些需求沒有得到充分滿足，或者自己期待的某些事情沒有實(shí)現(xiàn)，這就使得他們很容易感到心有不甘，這從他們的言行中可以得到一定體現(xiàn)，例如：
“我本來想得到那份禮物的，沒想到已經(jīng)送完了……”
“要是它同時(shí)具有××功能就更好了……”
“原以為同時(shí)購買三件產(chǎn)品可以得到一點(diǎn)優(yōu)惠，沒想到……”
無論客戶的某些期待沒被滿足的具體原因是什么——或許是客戶在銷售溝通過程中的表達(dá)不夠明確，也許是銷售人員了解得不夠深入，但是最終客戶都會(huì)把問題的根源歸結(jié)于銷售人員或者產(chǎn)品本身。對(duì)這一問題如果不及時(shí)加以解決的話，那么很可能會(huì)延續(xù)到他們的下一次購買行為，或者會(huì)失去由他們介紹的客戶群。
如果認(rèn)真對(duì)他們表達(dá)的不甘情緒進(jìn)行分析的話，有時(shí)可以從中發(fā)現(xiàn)那些語言背后還隱藏著一定的潛臺(tái)詞，例如：“這比我預(yù)想中的價(jià)格要高出很多……”（潛臺(tái)詞：“你的產(chǎn)品根本不值那么多錢，下次一定不會(huì)找你購買……”或者“我本來還有一大幫朋友想買，還是勸他們等找到價(jià)格更優(yōu)惠的商家再買吧……”）
“那種功能雖然不十分重要，但是如果功能更多的話，那不是更好嗎……”（潛臺(tái)詞：“你應(yīng)該早提醒我，沒準(zhǔn)你就是故意隱瞞的，看來以后還是到信譽(yù)更好的商家購買吧……”）
（2）某些擔(dān)心造成的憂慮情緒。
在客戶支付貨款之后，他們可能會(huì)擔(dān)心購買的產(chǎn)品不如銷售人員介紹的那樣好，或者擔(dān)心出現(xiàn)某些問題，這就會(huì)使他們?cè)谫徺I之后產(chǎn)生憂慮情緒。產(chǎn)生憂慮情緒的客戶可能會(huì)在拿到產(chǎn)品時(shí)仍然頻頻詢問銷售人員相關(guān)問題，或者要求銷售人員做出某些保證等。
例如：“它真的沒有副作用嗎？使用過程中需要注意哪些問題嗎？”“如果出現(xiàn)問題，你們確實(shí)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修嗎？你能幫我解釋一下維修保證書上的某些條款嗎？” “我怕它的尺寸不合適，你確保在一周之內(nèi)可以隨意調(diào)換嗎？”客戶的這些憂慮是完全可以理解的，銷售人員必須耐心加以解決，否則同樣會(huì)對(duì)未來的客戶溝通造成不利影響。
（3）感覺受到欺騙的懊惱情緒。
雖然正規(guī)企業(yè)都嚴(yán)格禁止銷售人員欺騙客戶，而著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展的銷售人員也盡可能地對(duì)客戶保持真誠，但是由于某些主客觀因素的存在，客戶仍然會(huì)產(chǎn)生受到欺騙的懊惱情緒。
這種情緒產(chǎn)生的后果是最嚴(yán)重的，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到銷售人員的個(gè)人信譽(yù)和企業(yè)的聲譽(yù)，而這將對(duì)銷售人員個(gè)人的職業(yè)生涯和企業(yè)的生存與持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。
情緒比較懊惱的客戶，其表現(xiàn)通常要比普通客戶更加激烈，比如趕走銷售人員、憤怒離開交易現(xiàn)場、指責(zé)銷售人員、向其他人進(jìn)行傾訴等，有些客戶可能還會(huì)馬上要求退回貨款。對(duì)于這些客戶，銷售人員無論怎么做，損失都在所難免。不過，如果銷售人員處理得當(dāng)?shù)脑?，可能?huì)使損失減少到最小。
所以，真正有效的辦法就是以最真誠的態(tài)度在銷售過程中和客戶進(jìn)行充分溝通，盡可能地避免客戶內(nèi)心產(chǎn)生被欺騙的感覺。
[客戶異議處理箴言]**：針對(duì)客戶需求提煉產(chǎn)品亮點(diǎn)，撲捉客戶的情緒觸動(dòng)點(diǎn)。
第二：要摸清客戶的情緒，首先要學(xué)會(huì)管理好自己的情緒。
第二：卡爾?霍普金斯曾說過：“誰說客戶只在購買產(chǎn)品之前存在顧慮？其實(shí)他們?cè)谫徺I產(chǎn)品之后的顧慮更多。至少，他們會(huì)因?yàn)殄X包中的錢減少而產(chǎn)生些許失落?！?br/> 第三：有一位哲人曾經(jīng)說過：“心態(tài)是人們真正的主人，要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你，而你的心態(tài)將決定誰是坐騎，誰是騎師。
怎么處理顧客抱怨？
1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給蛋糕店里的顧客發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。
畢竟顧客的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你**的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延，而且你要善于把顧客的抱怨歸納起來，了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：蛋糕寫錯(cuò)字了，我要取消購買你們店里的蛋糕。他想要到達(dá)的效果是怎樣？ 應(yīng)該是想蛋糕折扣購買或者換取等價(jià)商品。3、提出解決辦法。
對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)一般飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一份糕點(diǎn)。4.①對(duì)于寫錯(cuò)字的蛋糕進(jìn)行打折。
或者促銷處理②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。
